Работа у туроператора

Работа у туроператора

Вступить в программу

Отельный гид


1. Общие положения:

1.1. Отельный гид является важным представителем принимающей компании, с которым гости взаимодействуют в период своего пребывания в гостинице (отеле).

1.2. От качества работы отельного гида напрямую зависит объем дополнительных услуг, приобретенных гостями у принимающей компании.

2. Функции:

2.1. Отельный гид осуществляет информационное сопровождение гостей во время их пребывания в отеле, формирует план отдыха гостей.

3. Должностные обязанности:

Отельный гид обязан:

3.1. Назначать инфо-встречи с гостями в вверенном ему отеле/отелях через минимальное время с момента прибытия гостей в отель.

3.2. Быть пунктуальным!!!

3.3. Во время проведения инфо-встречи:

3.3.1. Проинструктировать гостей об особенностях отеля, работы ресторанов, бесплатных/платных услугах отеля и т.д., сведя к минимуму возможность использования гостями платных услуг, предоставляемых самим отелем.

3.3.2. Провести гостей к инфо-борду принимающей компании, объяснить, как и когда появляется информация об обратном вылете и времени выезда отеля, показать, где написаны контакты отельного гида для связи по любым вопросам и в любое время.

3.3.3. предоставить гостям исчерпывающую информацию о дополнительных услугах и экскурсиях принимающей компании, обеспечив максимальный отклик гостей.

3.4. Вести продажу экскурсий и дополнительных услуг, предоставляемых принимающей компанией.

3.5. Своевременно передавать сведения в центральный офис о проданных экскурсиях, их дате проведения с данными гостей.

3.6. Своевременно сдавать отчеты о проданных экскурсиях и дополнительных слугах.

3.7. Содействовать гостям во всех вопросах, возникающих в процессе их пребывания в отеле.

3.8. Всегда придерживаться принципа «для гостей нет ничего невозможного!»

3.9. Следить за своевременным размещением информации об обратном вылете и выезде гостей из отеля.

3.10. Информировать гостей в случае изменения времени их вылета/выезда.

3.11. Стараться контактировать с гостями во время их пребывания в отеле, интересоваться, как проходит их отдых, все ли хорошо?

3.12. Всегда быть приветливым и доброжелательным, создавать позитивную атмосферу, позволяющую гостям чувствовать, что их отдых в надежных руках.

3.13. Всегда производить положительное впечатление на гостей и составлять позитивный образ принимающей компании в целом.

3.14. Всегда быть тактичным и отзывчивым.

3.15. Всегда опрятно выглядеть.

3.16. В нестандартных (конфликтных ситуациях) проявлять спокойствие и поддержку гостей.

3.17. Соблюдать дисциплину.

3.18. Ставить в известность руководство о своих перемещениях в свободное от работы время.

3.19. Соблюдать корпоративный стиль компании.

3.20. Уважать гостей, водителей, коллег, руководителей.

3.21. Уважать законы, традиции и обычаи страны пребывания.

3.22. 24 часа в сутки находиться на связи по корпоративному мобильному телефону.

3.23. Быть ответственным за общее дело!!!

4. Служебные взаимоотношения:

4.1. Отельный гид непосредственно подчиняется региональному директору.

4.2. Списки гостей, приезжающих/выезжающих из отеля формируются в отделе резервации центрального офиса принимающей компании м передаются отельному гиду через e-mail или факс отеля.


Трансферный гид

1. Общие положения:

1.1. Трансферный гид является важным и самым первым представителем принимающей компании, с которым встречаются гости по прибытию на отдых.

1.2. От качества работы трансферного гида напрямую зависит дальнейшее взаимодействие гостей с принимающей компанией.

2. Функции:

2.1. Трансферный гид осуществляет сопровождение гостей по всем маршрутам и направлениям, куда бы гости не отправились (в/из аэропорта, в другие отели, на экскурсии, на развлечения, шоппинг и т.д.).

3. Должностные обязанности:

Трансферный гид обязан:

3.1. На программе «Arrival» (прилёт) предоставить гостям краткую информацию о стране (согласно заранее выученного плана трансфера), и о дате, месте и времени встречи гостей с отельным гидом.

3.2. По приезду в отель препроводить гостей к службе регистрации и размещения (reception), раздать регистрационные карты и объяснить правила их заполнения.

3.3. На программе «Departure» (вылет) предоставить гостям информацию о номере рейса, которым они улетают, о процедурах прохождения регистрации, досмотров и паспортного контроля. При необходимости проводить гостей до регистрационных стоек.

3.4. На программах «Tour» кратко охарактеризовать предстоящую экскурсию с детализацией ее плана по времени.

3.5. На всех программах следить за общим количеством гостей и за соответствием их данных в программе трансфера и ваучере.

3.6. На всех программах следить за тем, чтобы гости не забывали свои вещи.

3.7. Всегда быть приветливым и доброжелательным, создавать позитивную атмосферу, позволяющую гостям чувствовать, что их отдых в надежных руках.

3.8. Всегда производить положительное впечатление на гостей и составлять позитивный образ принимающей компании в целом.

3.9. Всегда быть тактичным и отзывчивым.

3.10. Всегда опрятно выглядеть.

3.11. В нестандартных (конфликтных ситуациях) проявлять спокойствие и выдержку.

3.12. Знать общую специфику всех регионов.

3.13. Знать все подробности и нюансы своего региона.

3.14. Знать отельную базу своего региона.

3.15. Соблюдать дисциплину.

3.16. Каждый вечер получать рабочую программу на следующий день, а в случае ее отсутствия убедиться, что предоставлен выходной.

3.17. После получения рабочей программы, внимательно изучить ее, связаться со всеми необходимыми отельными гидами по поводу инфо-встреч с гостями.

3.18. Ставить в известность руководство о своих перемещениях в свободное от работы время.

3.19. Соблюдать корпоративный стиль компании.

3.20. Уважать гостей, водителей, коллег, руководителей.

3.21. Уважать законы, традиции и обычаи страны пребывания.

3.22. 24 часа в сутки находиться на связи по корпоративному мобильному телефону.

3.23. Быть ответственным за общее дело!!!

4. Служебные взаимоотношения:

4.1. Трансферный гид непосредственно подчиняется региональному директору.

4.2. Ежедневные рабочие программы трансферного гида координирует операционный отдел центрального офиса.

4.3. В регионах рабочие программы трансферного гида  координируют региональные операционные отделы/супервайзеры.

Вступить в программу